Für messbare Kundenzufriedenheit

Definieren Sie mithilfe des Schlüsselhandlungs-Managements operative Handlungen, die eine positive Bedeutung und große Auswirkung auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden haben. Verändern Sie die gemessene Kundenzufriedenheit, zum Beispiel im Kunden-Meinungsspiegel Ihres Herstellers. Erreichen Sie Menschen, Ihren Kunden und sorgen Sie für „echte“ Kundenzufriedenheit. Wir haben neun wirksame Schlüsselhandlungen für Sie definiert.

Neun Schlüsselhandlungen für Ihre Kundenzufriedenheit

Analyse und Zielsetzung

Analysieren Sie Ihre aktuelle Kundenzufriedenheit im Sales und After Sales anhand Ihres CSI-Monitors. Setzen Sie sich ein Ziel für Ihre CSI-Indexwerte auf Quartals-, Halbjahres- und Jahres-Ebene. Entwickeln Sie entsprechend zielführende Schlüsselhandlungen.
Kunden-Datenqualität >90 Prozent

Vollständige Kunden-Datensätze sind Standard und Ihr Festplattengold. Erfassen Sie Anschrift, E-Mail-Adresse, Mobil-Telefonnummer und eine gültige Datenschutzerklärung. Ermöglichen Sie so die Teilnahme Ihrer Kunden an der Kundenzufriedenheitsstudie Ihres Herstellers und sichern Sie sich belastbare Information zu Ihrer Kundenzufriedenheit.
Erwartungsmanagement

Führen Sie ein einfaches und kompaktes Reizgespräch: Fragen Sie Ihren Kunden direkt zu Beginn des Besuchs oder Kontakts im Sales und After Sales nach seinen individuellen Erwartungen. Dokumentieren Sie diese persönlichen Kundenwünsche. Konkrete, praxistaugliche Gesprächsmodelle für Sales und Service stellen wir Ihnen in unserem Live-Webinar vor.
Leistung

Erbringen Sie Ihre Leistung gemäß den individuellen Kundenwünsche und halten Sie Ihre Zusagen. Geben Sie dazu die individuellen Kundenwünsche unbedingt und unverzüglich im Team unverzüglich weiter - im Sales und After Sales.
Transfergespräch

Nehmen Sie Bezug auf die Kundenerwartungen. Klären Sie zum Ende des Kundenkontakts direkt, wie gut Sie die zuvor erfassten Kundenerwartungen erfüllt haben. Verwenden Sie die Skalenwerte oder Worte Ihrer CSI-Herstellerbefragung. Klären Sie, was Sie aus Kundensicht beim nächsten Besuch besser machen können und notieren Sie die Antwort für Ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).
Einladung zur CSI-Monitor Bewertung

Laden Sie Ihren Kunden zum Abschluss des sehr mächtigen Transfergesprächs konkret ein, seine Meinung bei der üblichen CSI-Herstellerbefragung kund zu tun. Weisen Sei darüber hinaus auf die publikumswirksamen Google-Bewertungen hin.
Nachkontakt

Nichts nervt Ihre Kunden mehr als das typische „Call Center“-Gezwitscher nach Werkstattkontakt oder Fahrzeugauslieferung. Doch: Ein natürliches, professionelles Gespräch von „Mensch zu Mensch“ stärkt Ihre Kundenbeziehung. Achten Sie unbedingt auf die Qualität der Nachkontakt-Gespräche. Notieren Sie Kunden-Kritikpunkte für Ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).
Aktives Kundenzufriedenheits-Management

Sichten Sie mindestens wöchentlich die aktuellen CSI-Monitor-Ergebnisse und bearbeiten Sie Ad-hoc- oder „Alarm“-Meldungen unzufriedener Kunden sofort. Halten Sie Ihr Team mindestens einmal pro Monat mit der neuen CSI-Entwicklung auf dem Laufenden und achten Sie auf Verständlichkeit.
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

Installieren Sie auf Ihrem Weg an die Spitze einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP), bei dem Sie in einem regelmäßigen Turnus relevante Kritikpunkte aus Kundensicht mit Optimierungsmaßnahmen verbessern. Involvieren Sie Ihre Abteilungsleiter und deren Team-Mitglieder im KVP.

Schlüsselhandlungs-Management aus Kundensicht – Pflicht und Kür

Schlüsselhandlungs-Management aus Kundensicht bedeutet, dass Sie die bewussten Kundenerwartungen treffen (Pflicht) und die unbewussten Erwartungen (latente Erwartungen) als Meister Ihres Fachs ebenfalls regelmäßig bedienen (Kür).

Oftmals sind die bewussten Erwartungen „Standard-Wünsche“, die allerdings aus Kundensicht eine hohe Bedeutung haben. Beispielsweise die pünktliche Abholung des Fahrzeugs bei einem Werkstattaufenthalt.

Latente Erwartungen zu treffen, bedeutet, Ihrem Kunden mit Vorschlägen und Angeboten zuvor zu kommen und das noch bevor Ihr Kunde einen Wunsch äußert. Dies erfordert eine gute Kenntnis Ihres Kunden bzw. des Kundenprofils.