Noch wichtiger geworden! Serviceverträge - ein Geschäft der Zukunft
Mehr Marktanteil, mehr Profit und bessere Kundenbindung durch Serviceverträge? Unsere STAR®-Experten im Bereich CONSULTING beraten seit vielen Jahren Kunden in der optimalen Gestaltung und Umsetzung von Serviceverträgen. Wie sich die Relevanz von Serviceverträgen im Aftersales im Laufe der Zeit geändert hat und welche Rolle die STAR® dabei spielt, beantwortet unsere Kollegin Dr. Claudia Gruhn im Interview.
Wie hat sich die Relevanz von Serviceverträgen in den letzten Jahren geändert?
Sie sind noch wichtiger geworden! Wir erhalten deutlich mehr Projektanfragen als vor einigen Jahren. Kosten- und Wettbewerbsdruck zwingen Unternehmen, ihre herkömmlichen Vertriebsmodelle zu überdenken und neu aufzustellen. Die aktive Kundenbindung ist zum zentralen Hebel in Sales und Aftersales geworden, gleichzeitig werden immer neue Vertriebsformate und -kanäle nötig, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Der Schritt zur Einführung oder Optimierung von Serviceverträgen liegt hier mehr als nah.
Mit welchen Fragen kommen die Kunden zu Euch?
Das ist sehr unterschiedlich – manche wollen ihre Berechnungslogik bereinigen oder ihr Pricing optimieren. Mit anderen arbeiten wir an einem neuen, innovativen Setup ihrer Serviceverträge. Wieder andere suchen nach Möglichkeiten, ihre Daten besser zu nutzen. Was alle bewegt, ist die Frage: Wie müssen meine Serviceverträge gestaltet werden, damit meine Kunden begeistert sind und gleichzeitig meine Profitabilität im Aftersales wächst?
Welche Auswirkungen haben Serviceverträge?
Für den Kunden bieten sie vor allem Komfort, manchmal auch eine Kostenersparnis. Für die Unternehmen bedeuten sie mehr Umsatz und eine deutlich verbesserte Kundenbindung – unmittelbar im Aftersales, aber auch durch Cross- und Upselling weiterer Produkte. Ein wichtiger Aspekt sind zunehmend auch die Daten zum Kunden- und Produktverhalten im Lebenszyklus, die eine entsprechende Vertragsgestaltung voraussetzen.
Was sind häufige Fehler bei der Gestaltung von Serviceverträgen?
Hilfreich wäre meistens eine grundlegendere Diskussion zu den unternehmerischen Zielen, die mit den Serviceverträgen verfolgt werden. Was ist das Geschäftsmodell hinter dem Servicevertrag? Schwieriger zu monetarisierende Zielgrößen wie Kundenbindung und Upselling-Potential werden häufig vernachlässigt, wobei Datenqualität und -management fast überall ein Thema sind.
Was macht die Arbeit mit Serviceverträgen spannend?
Sie ist unendlich vielfältig! Vor allem aber: Aufgrund des vergleichbar großen Datenvolumens bieten Serviceverträge großes Potential für Data Science Use Cases - da sind wir erst am Anfang…
